在刚接触民航工作，新员工入职培训时就听说了很多关于航班延误的负面事件，我想这也是部分新员工不愿意加入接离机项目的原因之一吧。而我却一直想找到这些负面事件的原因何在，渴望有机会总结出一套解决这些负面事件的方法，所以我很欣然的加入接离机项目。

自从出师单独保障航班后，给我的感觉是航班延误原因无非就那么几点，但造成负面事件的原因实在太多，使我一下子感觉之前所拥有的汽车行业知识毫无用武之地，真是隔行如隔山啊，不过这也使我对了解民航相关知识更加渴望。

随着接触的延误航班越来越多，给我的感觉，在航班延误后情绪比较激动的旅客大多有这几类。首先是很少选择坐飞机出行的旅客，哪怕只有半小时的延误他们也会抱怨，而且大多表达方式为“每次……都……”，我的性格属于那种比较乐意与人交往的，不会因为他们无知的表达而置之不理，或者随口忽悠。刚开始我认真、耐心的给他们解释延误原因，可后来我渐渐在与他们的对话中发现，其实他们所说的“每次都晚点”可能无非就是上次坐飞机晚点，或者说他们总共就只坐过那么几次飞机，在他们的印象里就没有正点的航班。后来我发现如果再有这类似的旅客抱怨时，我不用给他们说太多，只需要顺着他们的思维引导他们静下心回想下上次是什么原因延误，和这次延误原因是否一样，这样一来我认为有个好处是能一定程度上让他们理智思考，因为好几次都发现旅客还在回忆过程中表达就已经开始模棱两可、吞吞吐吐的了，不在那么理直气壮。俗话说不知者不惧，对待这类严重缺乏民航知识的旅客时，我认为我们站在登机口就有义务教与他们一些基本知识，不至于他们下次犯同样的毛病。

其次是动不动就要求赔偿的旅客，这类旅客可能也包含之前提到的那一类，不过这一类要厉害一点的是他们还知道向常坐飞机出行的朋友了解维权信息，常规表达方式多为“我朋友（或者直接说我）上次坐某某航空（多半不会说现在自己所坐的这家航空公司）……才延误xx小时，别人都赔钱了的……”这类旅客不乏也有常坐飞机出行，或者说他们其中真有得到过赔偿的，但也只是半灌水响叮当，以偏概全。对于这类似旅客，我现在的做法还只有给他们分析延误原因，告知一些赔偿所需的条件，但效果不是很好，所以在这方面我认为还要涉及到合同法的知识，现在有点后悔当初学校开设的《经济法》没认真对待了！！！

关于赔偿，个别旅客还有更高的要求，我曾经遇到过飞机晚到了（大概是下午的航班），旅客以拒绝下飞机为威胁，要求我们（主要是机组）要找免费专车送旅客到指定地点，当时因为旅客主要还是是在于机组交谈，所以我还以为某些航空公司还真有这项服务呢！！！后来在登机口也发现有很多这类似的旅客，他们根本听不进去任何解释，只认一个死理“航空公司早知要延误，如果提前告诉我我就不会来机场了……，这路费得你们出……”对于这样的旅客，现阶段我的回答也不在解释了，听完旅客的抱怨后直接回一句“您是从哪里赶过来的？”“路费您希望赔偿多少？”从哪里来，旅客不假思索可以马上回答出来，但希望赔偿多少，这时旅客大多心术不正，会思考一下，这时不等旅客开口就直接告知旅客“这班飞机还有从某某地赶过来的（反正这某某地要比旅客说的要远的地方），那别人的路费我们是否也一起赔偿呢？这不符合情理，也没有统一的标准……所以您这要求真达不到……”这样直接揭露旅客自私自利之心，旅客的反应往往带有一种茫然，气势也不在咄咄逼人了。虽然现在我用这样的方法屡试不爽，但总觉的还应完善，必定担心旅客气晕的头失去理智！！！

最后，最近还遇到一些过激旅客表达出要求取消要延误的航班……能说出这样谬论的类似旅客还真不少，我作为一名民航的新员工来说，也只有不断的学习民航相关知识，力求全面发展，今后能从心理学、社会学找到不同过激旅客情绪激动的根源，从而引导旅客理性思考。比如现阶段的部分中国旅客还将坐飞机视为奢侈消费过度维权……比如现阶段的中国正处于全球最大的发展中国家，经济飞速发展，生活节奏加快，而飞机这种最为快捷的交通工具居然还要延误……这时难免一些心理问题因此一触即发！！！

没有一代人的青春是容易的。每一代有每一代人的宿命、委屈、挣扎、奋斗，没什么可抱怨的。俗话说既来之，则安之。在当今这社会我既然放弃了自己喜欢的汽车行业，选择了比较陌生的民航事业，任重道远。现在，我最大的成就感和工作的动力来源于部分过激旅客在听完解释后能理智的思考一些问题，我希望在这样的良性循环下，中国的旅客与航空公司冲突的情况越来越少，中国旅客也步入高素质旅客行列。